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5 técnicas de atención al cliente en un ecommerce

Para cualquier ecommerce, es vital comprender que el cliente digital requiere unas técnicas de atención al cliente diferentes a las tradicionales. En el comercio online, el proceso de atención al cliente quizá sea la única oportunidad de establecer contacto directo con él.

Es el momento de la verdad, cuando podemos ganar su confianza y obtener un cliente digital fiel o, por el contrario, dejarlo ir hacia las otras innumerables opciones que le brinda el mundo digital. Aquí conseguirás algunas técnicas de atención al cliente para un ecommerce. Úsalas y tu comercio online será un referente de la buena atención al cliente.

El Cliente Digital

Y para entender y aplicar mejor estas técnicas de atención al cliente, es indispensable conocer el perfil de nuestro cliente. Es importante conocer al cliente digital y sus motivaciones.

Suele estar muy bien informado

El cliente digital se informa rápidamente. Internet es un mundo en el que se siente cómodo. A través de este medio, el cliente digital se puede convertir en “experto” en cualquier tema que le interese.

Y si es sobre un determinado producto, además de las cualidades del mismo, obtendrá datos claves como precios y opiniones de otros usuarios, incluyendo lo referente al servicio prestado y la atención al cliente.

Busca respuestas rápidas

Es un consumidor exigente. No le gusta esperar, tiene múltiples opciones a solo un “click” de distancia.  Con el cliente digital, el sentido de competencia está firmemente asociado con el tiempo de respuesta.

Suele ser comunicativo

Especialmente con respecto a sus experiencias de compra y la atención recibida, tanto si son buenas como si son malas.  A través de las redes sociales estas experiencias pueden hacerse virales, con el correspondiente alcance que esto conlleva.

Es exigente

Maneja información y tiene poder no solo de decisión, sino también de comunicación e influencia.  Tiene variadas opciones y puede experimentar. No es fácil ganar su lealtad. Desea que el producto se adapte a sus necesidades, desea ser escuchado, al cliente digital le gusta el trato personalizado.

La clave: una adecuada atención al cliente

Conocido nuestro cliente y sus motivaciones, ahora debemos atenderlo como se merece y él lo requiere. Atiende estas recomendaciones y se te hará fácil.

1.     Presenta una tienda online amigable y bien diseñada

La buena atención al cliente inicia con una tienda online atractiva y cómoda de utilizar. En ella debe ser fácil:

  •       Encontrar los productos.
  •       Acceder a la información.
  •       Completar la compra.

2.     Responde con rapidez

Recuerda que para el ecommerce la usabilidad en su tienda o comercio online es vital, pues el cliente digital busca y espera respuestas rápidas. No te arriesgues a que el cliente se vaya porque no tiene un punto físico al que acudir para resolver su problema.

3.     Identifica cuáles son los canales de comunicación más adecuados y úsalos

La atención telefónica “personalizada” genera confianza en el cliente digital. Es importante saber qué medios se adaptan a nuestro ecommerce pues no todos son recomendables.

El Chat, con su tiempo real de respuesta tiene ventaja sobre el correo electrónico, pero amerita mayor atención.  Y la Redes Sociales presentan la misma situación. A los clientes digitales les gusta expresar sus opiniones por estos medios.

Un servicio de chatbots que apoye con las preguntas frecuentes es una buena opción, sin embargo  un equipo de Chat Center , con chatters disponibles 24×7, preparados para dar respuesta inmediata al exigente cliente digital y capaces de concretar la venta, es lo ideal.

4.     Combina Calidad con Honestidad

Un producto de calidad, un servicio de primera y la honestidad del proveedor resultan una excelente combinación.  Evitaran que el cliente se sienta estafado y así deseará repetir la experiencia de compra.

5.     Escucha al cliente. Sus quejas y reclamos son una oportunidad para mejorar

Nunca menosprecies una queja o reclamo por tonto que te parezca. Son una valiosa fuente de información que nos indica donde debemos mejorar o que nos falta por desarrollar. Realmente son “oro en polvo”, solo hay que saberlos administrar.

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