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Como funcionan los chatbots

¿Cómo funcionan los ChatBots?

Los chatbots toman cada vez más popularidad, pero es difícil comprender verdaderamente cómo funcionan.

Implementar un chatbot es una solución rápida, eficaz y económica para atender las dudas de tu visitantes virtuales sobre las prestaciones de tu producto o servicio.

En esta oportunidad te contaremos como funcionan los chatbot y de que manera pueden ser implementados por empresas comunes que no cuentan con una gran presupuesto de programación.

¿Que es un Chatbot?

Un chatbot es un software que tiene la capacidad de interpretar lo que dices y responderte con contenido útil. Como su nombre lo indica es una mezcla entre un chat y un robot.

Los ChatBots tienen muchos nombres, Bot Conversacional, ChatBox, Chat Robot, Bot, Boot… pero al fin de cuentas, todos son ChatBots. 

Pero… ¿Cómo funciona?

Para explicar mejor cómo funcionan los ChatBots, normalmente recurro a anatomía 1.0. 

El ChatBot está compuesto por un cuerpo y un cerebro. 

El cuerpo es lo que normalmente ves, y toma la forma de una pequeña ventana instalada en un sitio web, un contacto en algún canal de mensajería como Facebook Messenger, Whatsapp, Slack, Twitter, etc., o el Chat dentro de una aplicación mobile. El cuerpo del ChatBot te permite escribir y enviar tus consultas, y recibir y leer las respuestas, en definitiva, interactuar.

Por otro lado, el ChatBot tiene un cerebro, y aquí es donde comenzamos a hablar de ciencia de cohetes. El cerebro de los ChatBots se llama inteligencia artificial, y puntualmente la rama de la inteligencia artificial que alimenta los ChatBots es el Procesamiento Natural del Lenguaje o NLP, según sus siglas en inglés. El Procesamiento Natural del Lenguaje es lo que le da al ChatBot la capacidad de entender tus consultas, darles contexto y accionar para darte una solución. Adicionalmente, le permite al ChatBot aprender y mejorar en el tiempo.

Y aquí si que hay pocas opciones en el mundo. Facebook, Microsoft, IBM, Google y Amazon son quienes lideran el desarrollo de esta tecnología, y quienes concentran aproximadamente el 80% de su aplicación.

Resumiendo:

Un ChatBot es un software que tiene la capacidad de interpretar lo que dices y responderte con contenido útil. El cerebro detrás de esto funciona con inteligencia artificial, mas específicamente, con Procesamiento Natural del Lenguaje (NLP). Has clic aquí para twittear esto!

Pero ahora…

¿Cómo funciona el proceso de implementación para contar con tu propio chatbot?

Es más fácil de lo que crees!

¿Cómo puedes implementar un ChatBot a tu negocio?

Tienes 2 opciones para contar con tu propio ChatBot:

1. Contratar un uno que ya este desarrollado

Tienes una gran cantidad de lo que se llaman plataformas SaaS (Software as a Service) donde, pagando una suscripción mensual, accedes al ChatBot que provee dicha plataforma.

2. Contratar una compañía que desarrolle lo de cero

También hay muchas compañías que se dedican al desarrollo de ChatBots. Estas relevarán tu necesidad y desarrollarán un ChatBot a medida de tu negocio. Luego, te ofrecerán un fee de mantenimiento.

¿Cual es la diferencia y cómo funcionan los ChatBots de cada opción?

La principal diferencia es el costo. Desarrollar un ChatBot a medida es mucho mas costoso que contratar uno ya desarrollado a una plataforma SaaS. Normalmente quienes deciden desarrollar un ChatBot a medida son compañías que tienen determinados requisitios, como por ejemplo la seguridad en el caso de un Banco.

La segunda diferencia es que normalmente el ChatBot desarrollado a medida incluye el entrenamiento inicial del mismo, a diferencia de las plataformas SaaS que te proveen una consola para realizar el entrenamiento tu mismo. Este proceso puede ser engorroso al principio, pero te aseguramos que es una gran oportunidad para analizar y entender que preguntan tus clientes y como hay que responderles. En OhWhatAChat damos soporte gratuito para el entrenamiento inicial del ChatBot, ya que entendemos que es un aspecto clave para su buen funcionamiento y nuestros clientes normalmente no cuentan con el tiempo suficiente para hacerlo.

En cuanto al funcionamiento del ChatBot en cada opción, depende mucho de la calidad del mismo en el caso de la plataforma SaaS, el nivel de conocimiento de quienes te atienden en la empresa de desarrollo y de tu compromiso para entrenarlo recurrentemente a fin de lograr una base de conocimiento amplia de tu ChatBot.

¿Cómo se instalan los ChatBots en tu sitio?

Este proceso es muy sencillo, solo se trata de pegar un código en el html de las páginas donde quieres que aparezca el ChatBot. Hay algunas compañías que lo instalan en todas las páginas del sitio y otras que solo eligen algunas páginas específicas, por ejemplo, la sección de “ayuda” o “contacto”.

Algunas plataformas de Chatbots ofrecen la posibilidad de integrar el chatbot en distintos canales de comunicación como Facebook Messenger, Whastapp, Twitter, Slack y otros. Si recibes muchas consultas por estos medios, esta funcionalidad es especialmente importante para ti! Ya que con un chatbot omnicanal podrías centralizar todo el trafico conversacional desde una sola plataforma, gestionando las conversaciones (respondiendo, capturando datos de contacto cuando no hay colaboradores humanos conectados y entrenando al chatbot).

¿Cómo se entrenan los ChatBots?

Actualmente, prácticamente todos los ChatBots cuentan con Inteligencia Artificial. A través de la IA, el ChatBot tiene la capacidad de entender contexto, sinónimos, relaciones y demás complejidades del lenguaje humano. Por ejemplo, si entrenas a tu ChatBot para responder “que medios de pago aceptan?”,  entenderá cuando le pregunten “cómo puedo pagar?”.

Dicho esto, el proceso de entrenamiento de un ChatBot implica indicarle que respuestas debe dar ante determinadas preguntas. Normalmente las empresas ya cuentan con un historial de preguntas de sus clientes, que pueden haber recibido por eMail, teléfono, etc. que ayudan a establecer la base de conocimiento de tu ChatBot. Luego, cuando pones tu ChatBot a trabajar, irán apareciendo preguntas que no entiende, es decir, no ha sido entrenado aun, por ello es tan importante que el entrenamiento se constante en el tiempo. Normalmente un ChatBot bien entrenado toma 3 meses de trabajo diario y constante, y pueden lograr responder hasta el 80% de las preguntas de tus clientes.

 

¿Te imaginas un servicio que imite la capacidad de una cantidad ilimitada de operadores los 365 días del año, las 24 horas? Entonces, la función del chatbot es ofrecer un servicio similar al que ofrecen los callcenter pero instantáneo, y a un costo significativamente inferior.

A través del desarrollo de un programa informático, dentro de una app de mensajería, esta tecnología permite que el cliente mantenga una conversación con tu empresa. Si bien, el primer software capaz de responder automáticamente data de 1964 y fue creado por IBM, solo desde hace unos pocos años empezaron a tener importancia al ser utilizados en dispositivos masivos como teléfonos móviles.

Por otro lado, el avance de la inteligencia artificial brindó la posibilidad de obtener aún mayores ventajas tanto para la empresa que ofrece el servicio como para clientes: además de reconocer nuestro lenguaje natural y realizar las acciones que le encomendamos, un chatbot aprende sobre los gustos y hábitos de quien lo utiliza, haciendo más cercana la relación con tu cliente.

¿Cuáles son los beneficios?

  1. Inmediatez: tu cliente o prospecto recibe las respuestas al instante, sin esperas, brindándoles el beneficio de cuidar su tiempo.
  2. Mejora el proceso de comunicación con tus clientes. Ellos amarán tu rapidez de respuesta y las soluciones que ofreces a sus pedidos gracias a un mayor conocimiento sobre ellos.
  3. Presencia en todos tus canales: con una simple app de mensajería podemos abrir todas las conversaciones que desees en tiendas y servicios.
  4. Lenguaje natural: como el que se utiliza en la vida real.
  5. Fácil de implementar y de ejecutar.
  6. Eficiencia, el usuario consigue más con menos. Además, un asistente virtual en tu sitio web las 24 horas, te permite optimizar tu inversión en soporte técnico o atención al cliente, enfocándote en aquellas tareas que son centrales para tu negocio.

OhWhatAChat es el primer chatbot que tiene la capacidad de trabajar con los empleados de la empresa para brindar la mejor atención. En sólo tres simples pasos puedes tener la solución. ¡Contáctanos!

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